危機管理是管理領域新出現的一個熱點研究領域，它是以市場競爭中危機的出現為研究起點，分析 企業危機產生的原因和過程，研究企業預防危機、應付危機、解決危機的手段和策略，以增強企業的免疫力、應變力和競爭力，使管理者能夠及時準確地獲取所需要的信息，

　　危機管理是管理領域新出現的一個熱點研究領域，它是以市場競爭中危機的出現為研究起點，分析

　　企業危機產生的原因和過程，研究企業預防危機、應付危機、解決危機的手段和策略，以增強企業的免疫力、應變力和競爭力，使管理者能夠及時準確地獲取所需要的信息，迅速捕捉到企業可能發生危機的一切可能事件和先兆，進而采取有效的規避措施，在危機發生之前對其進行控制，趨利避害，從而使企業能夠適應迅速變化的市場環境，保持長久的競爭優勢。但是由于危機產生的原因復雜，種類繁多，許多因素難以量化，而且危機管理中帶有大量不確定因素的半結構化問題和非結構化問題，很多因素由于沒有歷史數據和相應的統計資料，很難進行科學地計算和評估，因此需要應用其它技術和方法來加強企業的危機管理工作。

　　隨著計算機技術、網絡技術、通訊技術、Internet技術的迅速發展和電子商務、辦公自動化、管理信息系統、Internet 的普及等，企業業務操作流程日益自動化，企業經營過程中產生了大量的數據，這些數據和由此產生的信息是企業的寶貴財富，它如實地記錄著企業經營的本質狀況。但是面對如此大量的數據，傳統的數據分析方法，如數據檢索、統計分析等只能獲得數據的表層信息，不能獲得其內在的、深層次的信息，管理者面臨著數據豐富而知識貧乏的困境。如何從這些數據中挖掘出對企業經營決策有用的知識是非常重要的，數據挖掘便是為適應這種需要應運而生的。

　　數據挖掘是一種新的信息處理技術，其主要特點是對企業數據庫中的大量業務數據進行抽取、轉換、分析和其他模型化處理，從中提取輔助經營決策的關鍵性數據，它在企業危機管理中得到了比較普遍的應用，具體可以應用到以下幾個方面。

　　1.利用Web頁挖掘搜集外部環境信息

　　信息是危機管理的關鍵因素。在危機管理過程中，可以利用Web 頁挖掘技術對企業外部環境信息進行收集、整理和分析，盡可能地收集政治、經濟、政策、科技、金融、各種市場、競爭對手、供求信息、消費者等與企業發展有關的信息，集中精力分析處理那些對企業發展有重大或潛在重大影響的外部環境信息，抓住轉瞬即逝的市場機遇，獲得企業危機的先兆信息，采取有效措施規避危機，促使企業健康、持續地發展。

　　2.利用數據挖掘分析企業經營信息

　　利用數據挖掘技術、數據倉庫技術和聯機分析技術，管理者能夠充分利用企業數據倉庫中的海量數據進行分析，并根據分析結果找出企業經營過程中出現的各種問題和可能引起危機的先兆，如經營不善、觀念滯后、產品失敗、戰略決策失誤、財務危機等內部因素引起企業人、財、物、產、供、銷的相對和諧平衡體遭到重大破壞，對企業的生存、發展構成嚴重威脅的信息，及時做出正確的決策，調整經營戰略，以適應不斷變化的市場需求。

　　3.利用數據挖掘識別、分析和預防危機

　　危機管理的精髓在于預防。利用數據挖掘技術對企業經營的各方面的風險、威脅和危險進行識別和分析，如產品質量和責任、環境、健康和人身安全、財務、營銷、自然災害、經營欺詐、人員及計算機故障等，對每一種風險進行分類，并決定如何管理各類風險；準確地預測企業所面臨的各種風險，并對每一種風險、威脅和危險的大小及發生概率進行評價，建立各類風險管理的優先次序，以有限的資源、時間和資金來管理最嚴重的一種或某幾類風險；制定危機管理的策略和方法，擬定危機應急計劃和危機管理隊伍，做好危機預防工作。

　　4.利用數據挖掘技術改善客戶關系管理

　　客戶滿意度歷來就是衡量一個企業服務質量好壞的重要尺度，特別是當客戶的反饋意見具有廣泛效應的時候更是如此。目前很多企業利用營銷中心、新聞組、 BBS以及呼叫中心等收集客戶的投訴和意見，并對這些投訴和意見進行分析，以發現客戶關系管理中存在的問題，如果有足夠多的客戶都在抱怨同一個問題，管理者就有理由對其展開調查，為企業及時捕捉到發生危機的一切可能事件和先兆，從而挽

　　救客戶關系，避免經營危機。

　　5.利用數據挖掘進行信用風險分析和欺詐甄別

　　客戶信用風險分析和欺詐行為預測對企業的財務安全是非常重要的，使用企業信息系統中數據庫的數據，利用數據挖掘中的變化和偏差分析技術進行客戶信用風險分析和欺詐行為預測，分析這些風險為什么會發生？哪些因素會導致這些風險？這些風險主要來自于何處？如何預測到可能發生的風險？采取何種措施減少風險的發生？通過評價這些風險的嚴重性、發生的可能性及控制這些風險的成本，匯總對各種風險的評價結果，進而建立一套信用風險管理的戰略和監督體系，設計并完善信用風險管理能力，準確、及時地對各種信用風險進行監視、評價、預警和管理，進而采取有效的規避和監督措施，在信用風險發生之前對其進行預警和控制，趨利避害，做好信用風險的防范工作。

　　6.利用數據挖掘控制危機

　　危機一旦爆發，來勢迅猛，損失嚴重，因此危機發生以后，要采取有力的措施控制危機，管理者可以利用先進的信息技術如基于Web 的挖掘技術、各種搜索引擎工具、E－mail自動處理工具、基于人工智能的信息內容的自動分類、聚類以及基于深層次自然語言理解的知識檢索、問答式知識檢索系統等快速地獲取危機管理所需要的各種信息，以便向客戶、社區、新聞界發布有關的危機管理信息，并在各種媒體尤其是公司的網站上公布企業的詳細風險防御和危機管理計劃，使全體員工能夠及時獲取危機管理信息及危機最新的進展情況。這樣企業的高層管理人員、公關人員、危機管理人員和全體員工就能隨時有準備地應付任何復雜情況和危急形勢的壓力，對出現的危機立即做出反應，使危機的損失降到最低。

　　危機就是危險和機遇，企業的每一次危機既包含了導致失敗的根源，又蘊藏著成功的種子，發現、培育，進而收獲潛在的成功機會，就是危機管理的精髓；而錯誤地估計形勢，并令事態進一步惡化，則是不良危機管理的典型特征。企業應加強危機管理工作，利用先進的數據挖掘技術加強企業的危機管理工作，以便準確及時地獲取所需要的危機信息，迅速捕捉到企業可能發生危機的一切事件和征兆，進而采取有效的規避措施，在危機發生之前對其進行控制，趨利避害，從而使企業能夠適應迅速變化的市場環境，保持長久的競爭優勢，實現可持續發展戰略。

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